読書）CX戦略

 CXとは、機能や性能といった物理的合理的な価値だけではなく、心理的感情的な価値を加えて訴求することである。これは、全くその通り、つまり価値とは機能的価値だけではなく、感性価値に訴求することが大事である。それが顧客からのロイヤルティを産むのである。ディズニーランドに何度行っても飽きないのは、それはディズニーランドが感性的な価値にも大いに訴求しているからである。サービスにあるホスピタリティもこの感性的価値の一つ。感情的、情緒的、またTHINKつまり知的な欲求、顧客の創造性に訴求することで、興味深い、面白い、自分を高められるという価値を訴求することもある。またACT、つまり行動やライフスタイルに訴求することもある。RELATEつまり社会的関係性、所属に訴求することもある。BMW、ハーレーダビッドソンは、強烈なファンのロイヤルティで成り立っている。

ザッポスは感動レシピを組織内で共有している。過去の顧客に感動を呼び起こした感動レシピがあれば、経験の浅い社員でもどのように対応すれば顧客に満足していただけるのか、自由裁量はどこまで許されるか学ぶことが可能だ。

そして顧客接点の多くがデジタル化され、デジタルエクスペリエンスをいかに高めるか、のためのエクスペリエンステクノロジーが重要だ。それはUI技術、分析管理技術、統合技術、開発手法がある。自然な会話手段による入力技術としては、NUI、つまりNATURAL USER INTERFACE技術が実用化されてきている。出力に関するところではARやVR技術がある。そしてこれらが一連のCXを生み出し価値となる。

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